Najważniejszym składnikiem contact center jest jego zespół!

Rozmowa z Wojciechem Murzynem (telekomunikacja.edu.pl)

Pyt.: Dokąd zmierza formuła contact center? Czy centra telemarketingowe będą istniały w 2020 roku?

Odp.: Perspektywa roku 2020 jest na tyle odległa, że można śmiało odpowiedzieć: "nie wiadomo". Bo rozwój rynku i sposobów istnienia na nim oraz kontaktów z klientami przebiega bardzo szybko. W 2020 roku będziemy używać modeli biznesowych i technik komunikacyjnych, które dziś jeszcze nie istnieją. Trudno więc wyrokować jak będzie wyglądać wtedy branża. Moim zdaniem, głównym elementem procesu obsługi klienta pozostanie kontakt człowiek - człowiek, natomiast sposób w jaki ten kontakt będzie się odbywał jest już sprawą drugorzędną. Centra telemarketingowe będą zapewne istniały, chociaż w innej formie niż obecnie. Spodziewam się dalszego rozmywania granicy między contact center a "resztą firmy"- już obecnie to widać w systemach, gdzie obsługa klienta odbywa się wielopoziomowo i do pewnych spraw angażowane są osoby, które nie pracują w centrum telemarketingowym (na przykład eksperci, pracownicy terenowi) ale uczestniczą w obsłudze klienta będącej w gestii centrum telemarketingowego.

Pyt.: Co w dzisiejszym call (contact) center jest najważniejsze: pracownicy (telemarketerzy), menedżerowie CC, czy rozwiązania techniczne (informatyczne lub telekomunikacyjne)?

Odp.: Ważność tych elementów jest właśnie taka jak w pytaniu. Zdecydowanie, najważniejszym składnikiem contact center jest jego zespół. Pracownicy (agenci, telemarketerzy) są osobami, które kontaktują się z klientami i to od ich pracy zależy zarówno wizerunek contact center i całej firmy, jak i wynik biznesowy. Kadra zarządzająca powinna, moim zdaniem, poza zwykłymi czynnościami związanymi z kierowaniem zespołem (zespołami) być także pośrednikiem pomiędzy contact center a jego zleceniodawcami (wewnętrznymi lub zewnętrznymi). Ci ludzie powinni z jednej strony rozumieć specyfikę pracy "na słuchawkach", a z drugiej - rozumieć potrzeby biznesowe zleceniodawców, dla których pracują. I umieć pogodzić te dwa światy w taki sposób, aby ich pracownicy (agenci) jak najlepiej mogli obsługiwać ich wspólnych klientów (tych, którzy dzwonią lub do których dzwonimy). Rozwiązania techniczne, są na ostatnim miejscu w tej hierarchii ważności. Nie dlatego, że nie muszą być wysokiej klasy i dobrej jakości - muszą, ale to jest oczywiste. Najważniejsze jest dobre dostosowanie funkcji rozwiązań technicznych do tych potrzeb, które aktualnie realizuje contact center i możliwość rozwoju do realizacji kolejnych, które mogą pojawić się w przyszłości. Do tego wysoka niezawodność i jakość - ale to - jak powiedziałem standard, którego użytkownicy contact center powinni oczekiwać od każdego rozwiązania.


Rozmawiał Wiesław Bełz (Konferencje w Domenie Silesia)

 

Patronaty

 

 

 

 

 



 

 

 


 

 

 


 

 

 


O nas

pix Marketing Maestry sp. z o.o. powstało w 2001 roku. Obok innej działalności,  od 2006 organizuje konferencje poświecone tematyce informatycznej, marketingowej i zarządczej.  Są one sygnowane nazwami: ISO-Silesia, ISO-Poland, IT-Medica.Silesia, IT-Medica Poland, ERP Silesia, Telekom Silesia, Sec-Info Silesia, EOD Silesia, Zasoby Ludzkie Silesia, Projektory Silesia i inne.

Kontakt


Marketing Maestry sp.z o.o. 
ul. PCK 10/1 
40-057 Katowice

tel.: (32) 733-42-78

fax: (32) 700-03-13
biuro@maestry.com.pl

www.konferencje.maestry.pl